Narzekasz na serwis? Spójrz na Apple

Rynek mobilny zalewany jest ogromną ilością elektroniki. Niestety, wszystkie te urządzenia posiadają podzespoły – nieraz bardzo drogie – które jak wszystko w tych czasach, się psują. Ale czy wyobrażacie sobie, że nie macie możliwości serwisowania sprzętu? Albo, że jakość obsługi serwisowej jest wyjątkowo nie zadowalająca? Zaskoczę Was – w przypadku firmy z jabłkiem w logo, odpowiednia instytucja dopatrzyła się nieprawidłowej obsługi i podejścia do klientów. Jak to się skończyło?

Gwarancja i kara dla Apple

Na samym początku tego artykułu chciałbym wyjaśnić i przypomnieć czym dokładnie jest gwarancja producenta, która w dzisiejszych czasach często jest mylona z Niezgodnością Towaru z Umową / Nową Rękojmią.

Zacznijmy od tego, że gwarancja to oświadczenie złożone przez producenta dla konsumenta, w której określone są obowiązki gwarancja i „prawa kupującego” w momencie, kiedy towar jest wadliwy. Oświadczenie to jest dobrowolne, co jest rzeczą ważną, gdyż wielu klientów wymaga respektowania praw gwarancyjnych w momencie pierwszych awarii. Na tym etapie zwracam uwagę, aby nie mylić gwarancji z reklamacją do sprzedawcy o której pisałem w osobnym artykule. W momencie kiedy otrzymaliśmy gwarancję do urządzenia (mamy możliwość przed zakupem zapoznać się z warunkami) mamy prawo wymagać zapisanych w niej postanowień. Dokumenty gwarancyjne powinny być jasne i przejrzyste dla klienta – jak za pewne wiecie, nie zawsze tak jest.

Dokładnie takiej niejasnej sytuacji dopatrzył się włoski Urząd Ochrony Konkurencji i Rynku, który nałożył (poprzez odpowiednie instytucje) na amerykańskiego giganta ogromną karę za nieuczciwą politykę wobec klientów. Urząd dopatrzył się niewłaściwego informowania klientów odnośnie warunków gwarancyjnych oraz tego, że Apple sprzedawał dodatkowo rozszerzenie tej obsługi o specjalny program wydłużając czas ochrony na swoje produkty, co było już niezgodne z prawem unijnym.

Za oba zarzuty Apple otrzymało karę 900 tys euro. W tym miejscu pozwolę sobie wyjaśnić, że prawo unijne dotyczy tzw. gwarancji prawnej czyli Niezgodności Towaru z Umową / Nową Rękojmią i nakazuję sprzedawcom na udzielenie 2 letniej odpowiedzialności za sprzęt. W momencie zakupu otrzymujemy też tzw. gwarancję handlową, która to właśnie dotyczy klienta – ten płacąc za sprzęt akceptuje warunki gwarancji. Z całą pewnością Apple się nie popisał z kwestią sprzedaży czegoś, co i tak należało się klientom. W moich oczach od tamtego momentu stracił za takie „przekręty” w stosunku do użytkowników.

Wniosek jest następujący: Na terenie unii każdy sprzedawca musi zapewnić 2 lata gwarancji prawej natomiast jeśli chodzi o gwarancję handlową jest ona fakultatywna i określana przez producenta.

Wpadka na „rodzimej ziemi” nie spodobała się też Chińczykom

Rynek chiński w dzisiejszych czasach jest miejscem sprzyjającym zarabianiu, jednak firma Apple również tam popełniła gafę, która została zauważona przez Chińczyków. Naprawy telefonów iPhone w większości krajów polegają na wymianie urządzenie na inny, sprawny egzemplarz (tzw. SWAP – refurbished czyli urządzenie z odnowionych części innych, zwróconych telefonów). Niestety, w Chinach naprawy polegały na wymianie poszczególnych części a nie urządzeń. Jakby tego było mało, klient po naprawie nie dostał dodatkowej gwarancji, co też nie było zgodne z polityką wobec innych krajów. Cała sprawa oczywiście została bardzo szybko wyjaśniona przez prezesa Tima Cooka, który zareagował „ostre ataki” mediów w stronę firmy. Cook przeprosił Chińczyków i obiecał zmiany dotyczące serwisowania urządzeń w sposób zgodny z polityką innych krajów.

Nie wiem czy wiecie, co było powodem tak szybkiej zmiany. Cóż, pozwolę sobie przedstawić swoją teorię. Najpierw zacznijmy od tego dlaczego Apple właśnie w Chinach dokonywało napraw mechanicznych bez dodatkowej gwarancji. To oczywiste i określa to jedno słowo – ekonomia. Każdorazowa wymiana urządzenia (nawet na jednostkę SWAP) jest droższa, niż wymiany części, które w produkcji kosztują kilka centów. Rynek jest na tyle duży, że koszty tych napraw oraz dodatkowej, 90-dniowej gwarancji znacznie wzrosną.

Dlaczego Cook zmienił tak szybko politykę i przeprosił Chińczyków? Zapewne przestraszył się, że firma posiadając w Chinach bardzo duże fabryki (właśnie tam odbywa się produkcja iSprzętów) może zostać wyproszona, co automatycznie pociągnęłoby za sobą spore straty.

A jak to wygląda w Polsce?

Wielokrotnie podkreślałem w swoich artykułach, że należy dokładnie czytać warunki gwarancji, jak i instrukcje obsługi urządzenia. Za nim przejdę do opisu obsługi serwisowej, zwrócę Waszą uwagę na jeden bardzo ważny punkt z dokumentów gwarancyjnych. Powodem odrzucenia gwarancji są następujące punkty:

Niniejsza gwarancja nie dotyczy:
(a) części, które zużywają się z upływem czasu, takich jak baterie lub powłoki ochronne, chyba że uszkodzenia powstały w wyniku wad materiałowych lub jakościowych;
(b) drobnych uszkodzeń, w tym zadrapań, wgnieceń lub pęknięć plastikowych elementów portów.

Pogrubiłem punkt B – drobnych uszkodzeń, w tym zadrapań. Co to oznacza? Cóż, ciężko mi stwierdzić jednoznacznie, gdyż interpretacja warunków gwarancji należy do producenta i wygląda dokładnie tak samo, jak z polskimi przepisami prawa – nie zawsze jest jasna.

Z moich obserwacji oraz informacji jakie uzyskałem we wsparciu technicznym wynika, że mając rysę na przednim ekranie albo tylnym panelu, producent może odmówić wykonania naprawy nawet w momencie, kiedy do wymiany jest niesprawny fabrycznie wyświetlacz. Dlaczego tak jest? Otóż, jak zapewne pamiętacie, urządzenia zazwyczaj są wymieniane na inne egzemplarze, nie ma tutaj wymiany podzespołów.

Nie tak dawno firma Apple zaczęła stopniowo zmieniać politykę serwisową i od niedawna w polskich serwisach wymieniane są drobne podzespoły, takie jak: głośniki, przyciski czy taśmy. W momencie, kiedy technik stwierdzi, że trzeba wymieć urządzenie, naprawa jest przeprowadzana na kolejną sztukę. Niestety, ciągle nie ma wymiany wyświetlaczy, które są według Apple „niewymienialne” – dlatego strzeżcie się rys na swoich iUrządzeniach, bo możecie żałować.

Obsługa pogwarancyjna tych urządzeń, jak zapewne wielu z Was się już domyśla wygląda niemal identycznie. W tym przypadku odstraszają klientów tylko ceny za naprawy. W momencie, kiedy technik stwierdzi uszkodzenie telefonu wynikające z winy klienta, musimy się liczyć z dużymi kosztami za naprawę. Dlaczego dużymi? Gdyż najczęstsze uszkodzenia niepodlegające warunkom gwarancji to: pęknięty wyświetlacz, zalanie telefonu albo uszkodzenie elektryczne czy ingerencja osób trzecich. Dodam, że najgorzej wygląda obsługa iPadów, w których nie można wymienić żadnego podzespołu, czyli nie zależnie od uszkodzenia jest tam tylko wymiana na inną jednostkę.

Dla przykładu, poniższy iPhone podlegałby naprawie odpłatnej za całą kwotę rynkową:.

Ceny za naprawę odpłatną są uzależnione od:

• Wymiany całego urządzenia – w momencie kiedy nie można wymienić innego podzespołu. Przykład: uszkodzony iPhone 5 16 GB – cena wymiany w Autoryzowanym Serwisie Apple to około 1100 zł gdzie otrzymamy odnowione urządzenie wyglądające na zupełnie nowe oraz dodatkowo 90 dni gwarancji.
• Stanu uszkodzenia – jeśli telefon jest bardzo mocno zdezelowany. Przykład: uszkodzony iPhone 5 16 GB – cena wymiany w Autoryzowanym Serwisie Apple będzie to wartość ceny rynkowej, czyli ponad 2 tysiące złotych.

Ta ogromna różnica w cenach jest prosta do wyjaśnienia. W momencie mocno zdezelowanej jednostki serwis Apple nie może przekazać urządzenia do ponownej obróbki. Telefon zostanie po prostu zutylizowany, dlatego naliczana jest kwota, jak za pełnowartościowy telefon.

Słuchawki Beats Audio również w serwisie Apple

W ubiegłym roku we wrześniu zakończyła się transakcja kupna przez Apple firmy Beat Audio. Klienci, którzy zakupili luksusowe słuchawki firmowane przez Dr. Dre mogą w każdej chwili udać się do jednego z serwisu Apple, który posiada autoryzację na naprawy słuchawek. Beatsy są naprawiane w taki sam sposób, jak iPhone, czyli głównie są to wymiany urządzenia na inne, sprawne egzemplarze.

Koniec końców

Dlaczego tak duży producent oferuje taki serwis, nie jestem w stanie odpowiedzieć. Mogę jedynie zasugerować słowo „ekonomia”. Z jednej strony lepszy taki serwis, niż żaden, pamiętajmy jednak że gwarancja to dobrowolne oświadczenie, więc producent nie ma obowiązku zapewniać klientom Obsługi: od tego jest gwarancja prawna czyli ta skierowana w sprzedawców. Niemniej jednak uważam, że każdy producent powinien zapewnić porządne wsparcie na produkty, które sam stworzył i wyprodukował.

Zwracacie uwagę na to czy urządzenie posiada gwarancję producenta? Co myślicie o „zawiłej” polityce serwisowej firmy Apple? Czy myście, że firma z Cupertino zmieni kiedyś podejście do swoich klientów w zakresie obsługi serwisowej?