Dlaczego serwis Apple jest taki problematyczny?

Centra serwisowe i polityka gwarancyjna firmy Apple doczekała się już wielu opracowań w Sieci. Czytając skargi i reklamacje klientów wygląda jednak na to, że ciągle nie wiadomo, o co w tym wszystkim chodzi.

Serwis Apple twardy orzech do zgryzienia

Wielu klientom serwis kojarzy się z nieustanną walką o swoje prawa. Apple to nietypowa firma, która przede wszystkim ma jasno określoną politykę oraz ścisłe procedury w zakresie serwisu. Na wstępie przypomnę, że producent zapewnia tylko rok gwarancji handlowej na swoje urządzenia (oczywiście mowa o Polsce), które mogą być naprawiane tylko i wyłącznie w autoryzowanych punktach serwisowych. Naprawy telefonów oraz iPadów przebiegają szybko i sprawnie z prostego względu – producent, jak dotychczas, wymieniał urządzenia na odnowione jednostki przy każdej zgłaszanej usterce; wyjątkiem była naprawa poprzez aktualizacje oprogramowania. Na przestrzeni czasu ta polityka również uległa zmianie. Apple zaczyna wdrażać w Polsce naprawy mechaniczne z wymianą podzespołów. Wielu z Was pewnie zastanawia się co jest powodem takiej zmiany? Oczywiście ekonomia. Wymiany podzespołów są tańsze względem wymiany całej jednostki. Przypomnę jeszcze tylko zapisy z warunków gwarancji na stronie producenta.

Niniejsza gwarancja nie dotyczy:

(a) części, które zużywają się z upływem czasu, takich jak baterie lub powłoki ochronne, chyba że uszkodzenia powstały w wyniku wad materiałowych lub jakościowych;
(b) drobnych uszkodzeń, w tym zadrapań, wgnieceń lub pęknięć plastikowych elementów portów.

Problematyczne naprawy to ważny temat. Czytając fora ale również interpretując zapisy w gwarancji producenta zauważyłem, że powinniśmy obchodzić się z iPhonem czy też iPadem jak z przysłowiowym „jajkiem”. Wielu klientów opisuje na forach sytuacje, w których została im odrzucona naprawa gwarancyjna, gdyż mieli lekko wgnieciony narożnik obudowy iPada, choć sam ekran i reszta szkieletu były całe. Poniżej zdjęcie uszkodzenia, które dokładnie chciałem opisać. Jak wspomniałem, na chwilę obecną urządzenia są wymieniane na inne egzemplarze (w szczególności w przypadku iPadów), jednak wszelkie obicia i wgniecenia (choćby lekkie) firma Apple uznaje za uszkodzenia mechaniczne.

Co w przypadku, kiedy iPad ma uszkodzony np. głośnik? Niestety, ale polityka Apple jasno określa, że urządzenie z uszkodzeniem mechanicznym nie może zostać naprawione w ramach gwarancji. My, jako potencjalni klienci musimy wybrać – albo zgadzamy się na naprawę odpłatną czyli wymianę sprzętu albo otrzymujemy sprzęt z powrotem bez naprawy. Jeśli macie wątpliwości, wystarczy się udać do punktu serwisowego Apple, który na miejscu oszacuje czy uszkodzenia mogą zostać naprawione w ramach gwarancji. Nie ukrywam, że sam byłem posiadaczem iPada ale jak za pewne się domyślacie dość szybko przeskoczyłem do konkurencji – a to z prostego powodu: w przypadku tabletów czy telefonów innych firm, drobne uszkodzenia (oczywiście bez wpływu na pracę wyświetlacza) nie jest podstawą do odrzucenia naprawy uszkodzonego głośnika.

Kto zapłaci za uszkodzenie mechaniczne?

Uszkodzenie mechaniczne z naszej winy są sprawą oczywistą – producent czy też sprzedawca nie może ponosić kosztów naprawy. Co w przypadku, kiedy te uszkodzenia są stwierdzone tylko po to, aby odrzucić nam warunki gwarancyjne? W momencie porysowanej czy też lekko uszkodzonej ramki albo ryski na tylnej pokrywie baterii, serwis Apple (zgodnie z odgórnymi wytycznymi) może odmówić naprawy gwarancyjnej.

Na szczęście w Polsce mamy też drugi rodzaj gwarancji, która zapewnia nam UE. Gwarancja prawna to reklamacja do sprzedawcy, który jest odpowiedzialny za sprzedany sprzęt przez 2 lata. Jako konsumenci bardzo chętnie korzystamy z tej formy jednak i tutaj pojawia się kwestia problematyczna. Przedsiębiorca sprzedający urządzenie może podeprzeć się opinią serwisu, który wystawił stosowne oświadczenie o uszkodzeniu niepodlegającym naprawie gwarancyjnej powstałym z winy użytkownika. W tej kwestii warto zwrócić uwagę na warunki gwarancji oraz sprawdzić dokładnie, jaką politykę serwisową ma producent. Dzięki temu jeszcze przed sprzedażą unikniemy ewentualnych problemów i dowiemy się, jak producent traktuje swoich klientów.

Z drugiej strony pojawia się inne pytanie? Dlaczego sprzedawca ma zostać obciążony za taką a nie inną politykę producenta? Prawidłowo klient powinien zostać oddalony z kwitkiem przez sprzedawcę bo przecież „uszkodził mechaniczne sprzęt”. W momencie, kiedy sprzedawca musi wymienić albo naprawić taki sprzęt klientowi to koszty za obsługę spadają właśnie na przedsiębiorców. Sprzedawcom zależy, bądź nie, ale to już kwestia podejścia do sprawy – nie zmienia to jednak faktu, że sytuacja, w której sklep musi płacić za producenta jest co najmniej kontrowersyjna.

Sprawdź gdzie naprawisz swojego iPhona czy iPada

Czytając powyższy tytuł pewnie myślicie, że to jakiś żart. Otóż nie. W Polsce mamy wiele serwisów producenta, jednak nie wszystkie mogą naprawiać każdego iPhona czy też iPada. Serwis Regenersis (zapewne znany wielu klientom) posiada autoryzacje na naprawę telefonów iPhone ale tylko tych pochodzących od operatora (czyli Play, Orange albo T-mobile). W przypadku smartfonów zakupionych na wolnym rynku (np. Media Markt) trzeba poszukać już innego serwisu, który może naprawiać takie urządzenia. Zgodzę się z Wami, że w momencie kiedy wasz i-sprzęt ulegnie awarii to udacie się do sprzedawcy, aby załatwił reklamacje za Was ale co w przypadku, kiedy jakiś drobny sklep internetowy ogłosi upadek i zniknie z rynku? Wtedy będziemy musieli szukać serwisu na własną rękę. Wracając do samej autoryzacji napraw, od niespełna roku Apple ograniczyło „monopol” Regenersis i kolejne serwisy otrzymały autoryzacje na naprawy telefonów od operatora.

Do serwisu Regenersis dołączyły również Cortland, Espo oraz iMad. W związku z dużą ilością urządzeń na rynku z różnych krajów warto sprawdzić pochodzenie zakupionego przez nas sprzętu. W przypadku pytań do samego producenta, możemy skontaktować się z Apple Polska pod numerem telefonu 00 800 4411875 (połączenie bezpłatne z linii naziemnych, niektórzy operatorzy sieci komórkowych mogą pobierać opłaty lub nie zapewniać dostępu) lub przez stronę producenta.